Op het ministerie van BZK gaat een expertgroep zich binnenkort buigen over de inzet van sociale media bij rampen. Jan Bos van het COT Instituut voor Veiligheids- en Crisismanagement deed in opdracht van het departement een verkennend onderzoek naar het gebruik van Twitter bij crises.

In Valkenswaard woedde begin deze zomer een grote brand. Om inwoners van de Noord-Brabantse gemeente te waarschuwen stuurde de politie via Twitter een berichtje de wereld in: ‘Ivm grote brand #Valkenswaard sluit ramen en deuren en luister naar rampenzender Omroep Brabant http://www.omroepbrabant.nl.’ Hoewel de politie van Valkenswaard nog geen 400 volgers heeft op Twitter, is het volgens Jan Bos van het COT Instituut voor Veiligheids- en Crisismanagement een goed medium om informatie te zenden.

‘Als aanvulling op de andere communicatiemiddelen kunnen sociale media een rol vervullen in een crisissituatie,’ aldus Bos. In opdracht van het Nationaal CrisisCentrum (NCC) deed hij eerder dit jaar onderzoek naar de inzet van Twitter bij rampen. Zijn conclusie: ‘Absoluut doen!’ Overheids-organisaties staan volgens Bos nog wat huiverig tegenover de inzet van sociale media in crisissituaties. ‘Maar de overheid moet zijn waar de mensen zijn, zeker in tijden van crises. Een calamiteitenzender en een website als Crisis.nl werken ook goed natuurlijk, maar daar moeten mensen zelf naar toe. Met Twitter zoek je in elk geval je netwerk van volgers actief op.’ Dat de politie van Valkenswaard maar een kleine groep volgers op Twitter heeft, is wel een nadeel, vindt Bos. ‘Je dient van te voren te zorgen voor veel volgers. In vredestijd moet je je netwerk opzetten en onderhouden.’

Zelfreinigend vermogen
Een voordeel van Twitter is dat geruchten snel kunnen worden weersproken, vervolgt Bos. ‘Tijdens de brand in Valkenswaard werd getwitterd dat er een brandweerman was overleden. Direct daarop twitterde een ander dat dit een onbevestigd bericht was en daarna werd het weersproken door de politie, het was namelijk niet waar.’ Het zelfreinigende vermogen op Twitter is groot, meent Bos. Toch is het een risico dat mensen op het verkeerde been worden gezet. ‘Geruchten blijven niet beperkt tot degenen die aan het afzetlint staan,’ zegt Bos. ‘Tegelijkertijd kun je foute informatie sneller rechtzetten.’

Het is juist de snelheid van het medium waar overheden nog aan moeten wennen. Hoe lang duurt het normaal gesproken, als een ramp zich heeft voltrokken, voordat is besloten tot een persbericht en dit vervolgens nog door talloze ambtenaren en bestuurders in de hiërarchie is gecheckt? Bos: ‘Inzet van sociale media bij crises vergt een organisatieverandering. De communicatieadviseur moet een mandaat krijgen om feitelijke informatie direct te verstrekken, zonder dit te hoeven afstemmen. Alleen een persbericht in de oude vorm is niet meer van deze tijd.’

Voor het NCC is het onderzoek startpunt voor een bredere discussie over sociale media als crisiscommunicatiemiddel. Omgevingsanalist Eva Barneveld: ‘We nemen de aanbevelingen nu al mee in onze advisering naar gemeenten en regio’s.’ Barneveld constateert dat er door overheidsorganisaties steeds meer gebruik wordt gemaakt van sociale media. ‘Maar nog niet overal is het even goed ingebed.’ Onder de vlag van het NCC gaat daarom binnenkort een expertgroep van start om de mogelijkheden van sociale media in crisissituaties nader te onderzoeken. Deze groep wordt momenteel opgetuigd, vandaar dat Barneveld er nog niet al te veel over kwijt kan. ‘Wat ik wel kan zeggen is dat we een visie willen ontwikkelen op het gebruik van sociale media in crisiscommunicatie. In welke situaties zijn welke sociale media zinvol en welke dilemma’s kom je tegen?’ Het uiteindelijke doel, zo zegt Barneveld, is dat er een interne richtlijn komt voor lokale, regionale en nationale crisisorganisaties over de omgang met sociale media.

+++++
Tip van Wouter Jong – @realwouter – adviseur crisisbeheersing Nederlands Genootschap van Burgemeesters: ‘Als zich een incident of een crisissituatie voordoet, dan gooi ik Twirus open. Daar zie je wat er allemaal getwitterd wordt over een bepaald onderwerp.’

Verschenen in PM Public Mission, 8 oktober 2010