Waarom is de overheid zo moeizaam tot verbeteringen in staat? Met het boekje De ambtenaar die er werk van maakte probeert onderzoeks- en adviesbureau Zenc op deze vraag antwoord te geven. Voorafgaand aan een analyse en adviezen voor ‘interventie-instrumenten en nieuwe werkvormen’ – de theorie – schetst auteur Sanderijn Cels hoe het er in de fictieve gemeente Bestebroek in praktijk aan toe gaat.

We volgen hoofdpersoon Doera Lex, die als afdelingshoofd van de gemeente verantwoordelijk is voor economische zaken en vergunningen. Ondernemers zijn ontevreden en denken er steeds vaker over zich te vestigen in een naburige gemeente. Zo ook Derk Meuleman – wonend in een nieuwbouw rijtjeshuis met zijn vrouw Natalja uit Georgië – die al enige tijd bezig is met het opzetten van een afhaalrestaurant. Door de regels die de gemeente hanteert, slaagt hij er niet in de zaak van de grond te krijgen. Een afhaalrestaurant bestaat namelijk niet, althans een dergelijk etablissement komt niet op de formulieren van de gemeente voor: je kunt een vergunning aanvragen voor óf een restaurant óf voor een winkel. En aangezien een afhaalrestaurant beide is, waarvoor verschillende – vaak tegenstrijdige – regels gelden, heeft Meuleman een probleem waar hij niet uit lijkt te komen.
De oorzaak hiervoor ligt deels in de organisatiecultuur op het stadhuis van Bestebroek, waar een eilandjesmentaliteit heerst en de wethouders elkaar het licht in de ogen niet gunnen. Met het aantreden van een nieuwe gemeentesecretaris zal hierin verandering moeten komen. En daarmee moet het voor ondernemers weer aantrekkelijk worden zich in Bestebroek te vestigen. Maar ja, hoe verander je een organisatie die al jarenlang dezelfde werkwijze volgt en waar lang niet iedereen de noodzaak ziet voor verandering, die zelfs als bedreiging wordt ervaren?
Achterin het boekje staat de oplossing. Daar zijn althans de managementtheorieën te vinden. Maar voordat je daar belandt (hoewel je natuurlijk ook direct kunt doorbladeren) word je als lezer meegenomen in de dagelijkse praktijk van de gemeenteambtenaar. Ongetwijfeld herkenbaar, en niet alleen voor hen die bij een gemeente werken. Verkokering en het star volgen van wet- en regelgeving zijn immers de Haagse ambtenaar ook niet vreemd.
Deze tweeledige opzet van het boekje is aardig. Door eerst een praktijksituatie te schetsen (overigens goed geschreven door Cels), gaat de theoretische exercitie die volgt wat meer leven. Zo krijgen interventie-instrumenten als inleving, confrontatie en bewustwording – toch wel taaie kost – een context, ook al is deze fictief.
Aan het eind wordt een aantal nieuwe werkvormen besproken. Outletmanagement bijvoorbeeld, een ‘vorm van dienstverlening waarbij een rollenscheiding tussen dienstverlening en beleidsuitvoering bestaat’. Goed toe te passen bij de Belastingdienst omdat die via verschillende kanalen (outlets) diensten aan de klant levert. Contacten met en het begeleiden van belastingbetalers worden overgelaten aan een scala van intermediairs (niet alleen belastingadviseurs, maar ook administratiekantoren, vakbonden en vrijwilligersorganisaties). Om deze werkvorm succesvol te laten zijn, moet wel worden voldaan aan een aantal voorwaarden, zoals het probleemloos kunnen gebruiken van ict. Wat dit betreft is er bij de Belastingdienst nog wat werk aan de winkel. Niet voor niets schrijven de auteurs in het naschrift dat de genoemde nieuwe werkvormen ‘geen stappenschema’s naar succes vormen, maar suggesties voor een start’. Misschien heeft Jenny Thunnissen er nog iets aan?

Verschenen in PM, 21 maart 2008