Als waarnemend Nationale ombudsman overhandigde Frank van Doorn gisteren het laatste jaarverslag van Alex Brenninkmeijer aan de Tweede Kamer. Brenninkmeijer is op 1 januari aan de slag gegaan in Luxemburg als lid van de Europese Rekenkamer en de procedure voor een opvolger is in volle gang. Van Doorn had goed nieuws te melden: het aantal klachten over de overheid is in 2013 ten opzichte van een jaar eerder iets afgenomen. In totaal wisten burgers vorig jaar ruim 38.000 keer de ombudsman te vinden, tegenover bijna 40.000 klagers in 2012.

Deze daling van het aantal klachten betekent niet dat het op alle fronten goed gaat. Het thema van het jaarverslag over 2013 is de kwaliteit van overheidsdienstverlening, in het bijzonder de digitale dienstverlening. Hoewel burgers daar over het algemeen blij mee zijn – bijvoorbeeld omdat, zo schetst de ombudsman, ze vanuit hun stoel zaken kunnen doen met de overheid op elk moment van de dag, niet eindeloos aan de telefoon hoeven te hangen met een achtergrondmuziekje en niet in een lange rij voor het loket hoeven te staan – valt er op die digitale dienstverlening ook nog wel wat aan te merken, aldus Van Doorn. ‘Juist onder de burgers die de overheid het hardst nodig hebben, zijn er velen die vastlopen op de digitale snelweg.’ De ombudsman voorziet een tweedeling tussen burgers die wel in staat zijn met de overheid te communiceren en degenen die daar niet voldoende handig in zijn. Maar ook de onduidelijke informatie op overheidswebsites, de gebruikersvriendelijkheid, storingen, fouten en geen bereik maken dat de dienstverlening soms onder de maat is.

Hoewel er vorig jaar 12 procent minder klachten over binnenkwamen, noemt Van Doorn het UWV expliciet als voorbeeld. Uit een eerder onderzoek van de ombudsman, De burger gaat digitaal, blijkt dat de online dienstverlening van de uitkeringsinstantie met een 4,8 wordt gewaardeerd. Vooral de bereikbaarheid van Werk.nl scoorde slecht, terwijl dit nagenoeg het enige kanaal is waarmee burgers met het UWV communiceren. ‘Mensen wordt de mogelijkheid ontnomen contact te hebben met ambtenaren van vlees en bloed,’ constateert Van Doorn, die dit een ‘zorgelijke ontwikkeling’ vindt. Een van zijn aanbevelingen luidt dan ook dat er geen dwang uitgeoefend moet worden op burgers om digitaal met de overheid te communiceren. ‘Dat werkt averechts. Als de gebruikersvriendelijkheid van een website goed is, verleid je burgers vanzelf om digitaal zaken te doen met de overheid.’

‘Vergissingen zijn geen fraude’
Andere organisaties op wie de ombudsman kritisch is, zijn het Centraal Justitieel Incasso Bureau en de gerechtsdeurwaarders. Over het CJIB kwamen in 2013 12 procent meer klachten binnen ten opzichte van het jaar ervoor en de stijging van het aantal klachten over gerechtsdeurwaarders is zelfs 115 procent. Ook dit noemt Van Doorn ‘zorgelijk’, en hij voegt toe ‘nog wel wat appeltjes te schillen te hebben’ met het ministerie van Veiligheid en Justitie, waar deze partijen onder vallen. ‘Vergissingen zijn geen fraude,’ zo luidt de boodschap van de ombudsman. ‘Als iemand per ongeluk een verkeerd beschikkingsnummer invult bij het online overmaken van een verkeersboete, herkent het systeem van het CJIB dit niet waarna het geld wordt teruggestort. Vervolgens ontvangt de automobilist een aanmaning, terwijl hij in de veronderstelling is dat hij keurig betaald heeft.’ Deze persoon wordt dus bestraft alsof het een fraudeur is, vervolgt Van Doorn.

De gerechtsdeurwaarders geven volgens de ombudsman te weinig ruimte aan mensen met schulden, zo bleek al in november vorig jaar uit onderzoek. Ze houden geregeld geen rekening met de beslagvrije voet – het bedrag van het inkomen waarop geen beslag mag worden gelegd – waardoor mensen beneden het bestaansminimum terechtkomen. In dit kader wees de ombudsman op het vooronderzoek dat hij momenteel uitvoert op het toepassen van de Fraudewet. Hij gaf aan dat ‘over enkele maanden’ moet blijken of er diepgaander onderzoek nodig is naar de wet, die regelt dat mensen die frauderen met uitkeringen niet alleen het ten onrechte ontvangen bedrag moeten terugbetalen, maar ook een hoge boete krijgen. Er is, zo meent de ombudsman, te weinig ruimte als mensen per ongeluk hebben gefraudeerd, bijvoorbeeld door een formulier verkeerd in te vullen.

+++++++++++++++++++++++++++++

UWV reageert op de kritiek bij monde van een woordvoerder:

‘UWV werkt aan het realiseren van een basisdienstverlening via het online kanaal. Door de enorme bezuinigingen waar UWV de komende jaren voor staat, 490 miljoen euro tot 2018 en verdere afslanking van de organisatie, is het onmogelijk om met alle klanten nog persoonlijk contact te hebben. De digitale dienstverlening aan werkzoekenden wordt in hoog tempo ingevoerd. Dat is een enorme operatie en daar heeft UWV nog zeker tot in 2015 voor nodig. Er wordt verbouwd terwijl de winkel open is.

‘Er zijn vele werkzoekenden die zonder problemen gebruik maken van de site en die er hun voordeel mee doen. Meer dan 600.000 mensen hebben in 2013 een uitkering aangevraagd bij UWV en in 95 procent van de gevallen gebeurt dat online. Dankzij de digitale dienstverlening kan UWV de groeiende groep burgers die een beroep doet op de organisatie op tijd voorzien van een uitkering en correcte betaling binnen een maand. Wij werken continu aan het verhogen van de gebruiksvriendelijkheid van de site, vergroten de stabiliteit en bereiden ons platform voor op de toekomst. De klanttevredenheid onder (alle) werkzoekenden ingeschreven bij UWV liet eind 2013 een duidelijke verbetering zien. Van een 5,9 naar een 6,1. Vooral op onderdelen als bereikbaarheid en gebruiksgemak werd beter gescoord.

‘We realiseren ons dat er sprake is van een overgangsfase. Er zijn ook klanten die niet digivaardig zijn en moeite hebben met digitale dienstverlening. Voor die klanten is er extra ondersteuning. Zo zijn er speciale inloopmiddagen op UWV-vestigingen op dinsdagmiddag. Ook zijn 130 extra medewerkers van Team werk.nl aangesteld. Zij bieden hulp bij het (leren) omgaan met het gebruik van werk.nl, de persoonlijke werkmap en het zoeken naar een baan op Werk.nl. Voor mensen met een grote afstand tot de arbeidsmarkt, zoals arbeidsgehandicapten, blijft persoonlijke dienstverlening beschikbaar.’

Verschenen in PM, 7 maart 2014