Ruim twee maanden is hij nu in functie. Arre Zuurmond, voormalig directeur van de Kafkabrigade, behandelt als gemeentelijke ombudsman van Amsterdam klachten over de overheid. ‘Ik verwacht straks wel klachten over de decentralisaties.’

Arre Zuurmond is er graag helder over. ‘Het is niet zo dat er willens en wetens slecht functionerende overheidsorganisaties zijn,’ zo zegt hij aan het begin van het gesprek. ‘Burgers zitten vaak niet klem door één regel, maar door een samenspel van regels. Elke dienst afzonderlijk kan het goed doen, maar het totaal werkt dan toch niet.’

Hij heeft er nu twee maanden als gemeentelijke ombudsman op zitten. Zuurmond was eerder nauw betrokken bij de Kafkabrigade, een organisatie die ‘bureaucratische toestanden onderzoekt waar geen touw meer aan vast te knopen is’. Hij vertelt dat hij in zijn nieuwe functie eigenlijk minder met regelgeving te maken heeft dan voorheen. ‘Mijn eerste opdracht is om als ombudsman individuele klachten te behandelen en burgers te helpen. Maar ik ben mede vanwege mijn Kafka-achtergrond gevraagd te solliciteren.’

Het aantal klachten was in 2012 met 30 procent gestegen. Heeft u er al zicht op hoe dit zich dit jaar ontwikkelt?
‘Ik vermoed dat we in 2013 op zo’n 5 procent minder klachten dan vorig jaar uitkomen. Dat is nog steeds een kwart meer dan in 2011. Vorig jaar was dus geen eenmalige uitschieter, helaas. Mijn doel is natuurlijk om het aantal klachten te verminderen. Niet vanwege de klachten, maar vanwege de incidenten die erachter zitten. Let wel, aan een klacht kunnen vele missers voorafgaan: verkeerde regelgeving, slecht ontworpen beleid, verkeerd ingerichte uitvoeringsorganisaties, slechte ICT en laten we de communicatie richting de burger niet vergeten.’

Wat bedoelt u? Communiceert de overheid niet goed?
‘Er wordt over het algemeen aangenomen dat burgers snappen wat er juridisch aan de hand is, maar dat is een misvatting, zo heb ik de afgelopen maanden gemerkt. Er zijn grote groepen mensen die om allerlei redenen niet snappen wat de overheid van hen wil. Deze mensen gaan wel allemaal door dezelfde mal, waardoor degenen die afwijken van het gemiddelde, in de knel komen. Dat vind ik aangrijpend. We vragen als overheid het onmogelijke als we zo blijven communiceren. Er moet veel meer maatwerk worden geleverd en andere vormen van communicatie en overleg.’

Welk mandaat heeft u als ombudsman eigenlijk? U kunt niet zomaar de wet wijzigen als u merkt dat een overheidsinstantie in gebreke blijft.
‘Nee, dat klopt. Ik ga niet over het beleid, maar ik kijk naar de uitvoering van het beleid. Als bij ons een klacht binnenkomt, bijvoorbeeld omdat iemand vindt dat hij ten onrechte geen uitkering meer krijgt, dan gaan wij kijken wat er aan de hand is. Regels werken vaak vanuit één logica, maar meestal ligt er een cascade van gebeurtenissen aan zo’n klacht ten grondslag. Een beslissing van de overheid heeft in vier, vijf stappen enorme gevolgen en komt uiteindelijk wederom op het bordje van dezelfde overheid terecht.’

Kunt u een voorbeeld geven van zo’n cascade?
‘Stel, iemand wordt gekort op zijn uitkering omdat hij niet aan een bepaalde informatieverplichting heeft voldaan. Dat staat nu eenmaal in de wet. Maar door deze beslissing kan hij zijn huur niet meer betalen, loopt zijn huurschuld op en wordt hij zijn huis uitgezet. Dan heeft hij geen adres meer en een briefadres krijgt hij niet, waardoor hij zijn uitkering kwijtraakt. Noodgedwongen gaat hij couchsurfen bij een vriend, waardoor die ook een korting krijgt, omdat hij samenwoont. Volledig in de shit meldt deze persoon zich vervolgens weer bij de sociale dienst. Je kunt je in zo’n geval afvragen of die korting op zijn uitkering wel zo verstandig was. Uiteindelijk komt hij opnieuw, met een veel groter probleem, bij de overheid terecht.’

Maar een ambtenaar kan niet eigenhandig besluiten die korting niet te geven. Dan handelt hij in strijd met de wet. Wat moet er in zo’n geval gebeuren?
‘Deze ambtenaar zou dan in gesprek moeten met de betrokken partijen, breder dan alleen zijn eigen dienst, over de vraag of in dit geval de regel wel naar de letter van de wet uitgevoerd had moeten worden. Regels zijn geproduceerd door democratische processen en een ambtenaar kan daar niet op eigen gezag van afwijken. Hij heeft een democratisch gecontroleerde professionele ruimte nodig die breder gaat dan een individuele afweging.’

Gemeenten worden in 2015 verantwoordelijk voor een aantal taken dat nu nog bij het Rijk is belegd, zoals op het terrein van de jeugdzorg, de langdurige zorg en de onderkant van de arbeidsmarkt. Speelt dit al een rol van betekenis hier op het bureau van de ombudsman?
‘De decentralisaties moeten in 2015 hun beslag krijgen, dus we hebben nog wel even. Dat betekent niet dat ik tot die tijd ga wachten. Volgend jaar zullen we ermee aan de slag gaan. We zullen gesprekken voeren met de Nationale ombudsman, organisaties in de jeugdzorg, et cetera. Ik verwacht hier straks wel klachten over. Niet omdat de overheid per se iets verkeerd heeft gedaan, maar omdat het een grote impact heeft. Als mensen het ergens niet mee eens zijn, gaan ze klagen.’

Verschenen in SC, 28 november 2013