Uitgescholden, bespuugd en bedreigd

De helft van de ambtenaren die contact met burgers hebben, heeft met ­geweld te maken. Daarbij gaat het vooral om verbale agressie, zoals bedreiging en ­intimidatie. Fysieke agressie, seksuele intimidatie en discriminatie komen minder veelvuldig voor, hoewel het aantal incidenten ten opzichte van 2010 verdubbeld is. Wat doen publieke organisaties om dit probleem aan te pakken? We pikten er twee voorbeelden uit: Veiligheidsregio Noord-Holland Noord en Stadswacht Helmond.

VEILIGHEIDSREGIO NOORD-HOLLAND NOORD
Directeur Ambulancezorg Martin Smeekes

Op internet circuleert een filmpje waarin Ajaxsupporters flink tekeer gaan tegen ambulancemedewerkers die toesnellen om de man, die tijdens de voetbalwedstrijd tegen Barcelona van de tribune viel te verzorgen. Een ware scheldkanonnade valt de hulpverleners ten deel. Martin Smeekes, directeur van de Ambulancezorg van de Veiligheidsregio Noord-Holland Noord, weet precies wat zijn Amsterdamse collega’s hebben moeten doormaken. Een aantal keer per jaar draait hij een vrijdagavonddienst mee met de ambulancemedewerkers in de kop van Noord-Holland. Het probleem wordt zowel overschat als onderschat, vertelt Smeekes. ‘Het is niet zo dat onze mensen continu worden afgetuigd. Het komt een paar keer per jaar voor dat er klappen vallen. Dat heeft wel een enorme impact natuurlijk en we proberen dit zoveel mogelijk te voorkomen en de medewerkers die het overkomt te begeleiden.’ Aan de andere kant, vervolgt hij, gebeurt het veelvuldig dat medewerkers onheus bejegend worden. ‘Ze worden uitgescholden, bespuugd, seksueel geïntimideerd of bedreigd, dat is wel aan de orde van de dag.’

Wanneer er alcohol en drugs in het spel zijn, valt er weinig aan de preventieve kant te doen. ‘Hier moeten we mee leren omgaan, dat kunnen we niet voorkomen,’ aldus Smeekes. Waar de veiligheidsregio wel iets aan kan doen, is het verwachtingspatroon dat het publiek heeft. ‘Als mensen 112 bellen, denken ze dat ze een taxi bestellen,’ legt Smeekes uit. ‘Als we dan niet komen omdat de meldkamer van mening is dat het niet nodig is, dan worden ze boos en krijgen onze meldkamermedewerkers de wind van voren.’ Daarnaast zijn mensen in de veronderstelling dat iemand altijd door de ambulance wordt meegenomen, vervolgt hij. ‘Als dat volgens ons niet nodig is, kan dat tegenvallen waarna we op agressieve toon worden bejegend.’

Om de inwoners ten noorden van Alkmaar duidelijk te maken wanneer een ambulance wel en niet komt en wat redenen zijn om iemand mee te nemen naar het ziekenhuis heeft de veiligheidsregio een brochure ontwikkeld, die bij tweehonderdduizend huishoudens bezorgd is. ‘Daarmee weet men nu precies hoe we omgaan met spoed. Niet alleen met de ambulance, ook in het ziekenhuis en bij de huisartsenpost en acute GGZ,’ zegt Smeekes. Omdat jongeren onder de dertig jaar dergelijke folders niet lezen, is er ook een serious game ontwikkeld, waarbij je als speler moet bepalen wanneer je een ambulance inzet. ‘Dat spel is levensecht. Als je te makkelijk een ambulance ergens op afstuurt, heb je er geen een meer voorhanden bij een verkeersongeluk bijvoorbeeld. Zet je er te weinig in, dan overlijdt er iemand.’ Het spel is inmiddels al zo’n 120 duizend keer gespeeld.

Bij de agressieaanpak van de veiligheidsregio wordt niet alleen naar het publiek gekeken, ook voor het eigen personeel is een aantal maatregelen ontworpen. Zo heeft Smeekes de agressiecoach geïntroduceerd. Dat is een collega ‘met senioriteit’ die is opgeleid om medewerkers die met geweld en agressie te maken hebben gehad te begeleiden. ‘Dat is niet iemand die op afstand staat, maar een collega bij wie je direct terecht kunt als je in je gezicht gespuugd bent of bent uitgescholden bijvoorbeeld.’ De begeleiding stopt niet bij één gesprekje, maar de agressiecoach helpt ook bij het doen van aangifte en is, als het zover komt, aanwezig bij de rechtszaak. Volgens Smeekes heeft dit nu al tot succes geleid. ‘We hebben de agressiecoach vorig jaar ingevoerd en hebben inmiddels de meeste meldingen van alle regio’s. Niet omdat hier meer agressie plaatsvindt, maar omdat de medewerkers door hebben dat ze bij iemand terecht kunnen.’ Vanuit het hele land krijgt Smeekes vragen over de agressiecoach. Ook de bewustwordingscampagne gaat navolging krijgen. Ambulancezorg Nederland rolt deze campagne komend jaar voor heel Nederland uit. ˚

STADSWACHT HELMOND
Directeur Joop van Stiphout

Hij heeft eigenlijk een eenvoudig verhaal, vertelt directeur Joop van Stiphout van Stadswacht Helmond aan het begin van het gesprek. ‘Ons beleid is niet gestoeld op dikke nota’s.’ Kort gezegd komt het erop neer dat de stadswachtorganisatie agressie jegens de medewerkers  onderwerp van gesprek heeft gemaakt. En met succes.

Van Stiphout vertelt dat de stadswachten met de BZK-campagne ‘Handen af van onze helpers’ uit 2011, vergeten werden. ‘Iedereen kwam voorbij, ambulancebroeders, de brandweer, maar voor de stadswachten was geen aandacht.’ Terwijl onze medewerkers ook bloot staan aan agressie op straat, vervolgt hij. ‘We schrijven, nu we BOA-bevoegdheden hebben, verbalen uit en dat vinden mensen niet altijd even prettig, die reageren daarop.’

Van Stiphout vroeg de Helmondse stadswachten hoe ze de agressie op straat beleefden en schrok van het resultaat. ‘Uit dit onderzoek kwam naar voren dat veel medewerkers het normaal vinden dat ze worden uitgescholden. “Dat hoort bij het werk”, was een veelgehoord antwoord.’ Volgens Van Stiphout is dit de ‘omgekeerde wereld’ en ‘te gek voor woorden’. Hij merkte ook dat zijn mensen zich ervoor schaamden dat ze het vervelend vonden om bespuugd te worden. ‘En ze vonden zichzelf een watje als ze uitgescholden werden.’

Om het tij te keren heeft de stadswachtorganisatie een houding aangenomen van ‘dit accepteren we niet’. Niet alleen richting het publiek, het wordt ook actief uitgedragen naar de medewerkers. Er is extra geïnvesteerd in weerbaarheidstrainingen en er worden intensieve gesprekken gevoerd tussen leidinggevenden en de medewerkers die op straat lopen. De organisatie, een stichting waarvan het Helmondse college van B&W het bestuur vormt, heeft twee videofilmpjes gemaakt om burgers ervan te doordringen dat agressie en geweld jegens stadswachten ‘op geen enkele wijze getolereerd wordt’. We maken in de filmpjes kennis met stadssurveillant Henrie van de Zande, sinds 2006 in dienst van Stadswacht Helmond. ‘Hij staat altijd klaar voor de samenleving, maar heeft soms toch het gevoel dat ze tegen hem is,’ aldus de voice-over. ‘Medewerkers met een publieke taak worden te vaak op de proef gesteld.’ Portee van de filmpjes: alle incidenten met agressie en geweld worden geregistreerd, er wordt altijd aangifte gedaan en de kosten worden, indien mogelijk, altijd op de dader verhaald.

Het resultaat van het anti-agressiebeleid is inmiddels merkbaar, zegt Van Stiphout. ‘Het aantal incidenten met verbaal geweld is duidelijk afgenomen. Gaf voorheen 73 procent van de stadswachten aan hiermee te maken te hebben, nu ligt dat percentage op 33.’ Daarnaast is de meldingsbereidheid flink verhoogd, vervolgt Van Stiphout. ‘Eerder kwam de directie slechts in 6 procent van de gevallen ter ore dat iemand slachtoffer van verbaal geweld was geweest, nu meldt maar liefst 83 procent dit bij ons.’

Verschenen in PM, 19 december 2013

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google photo

Je reageert onder je Google account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s