‘Bij de overheid wordt te veel rekening gehouden met alle processen en systemen. We vergeten soms dat die ondersteunend moeten zijn’, aldus de afgelopen maand tot Jonge Ambtenaar van het Jaar uitgeroepen Dagmar Winkelhorst van de gemeente Midden-Delfland.

Winkelhorst (1980) is afdelingshoofd Dienstverlening, Communicatie en Informatie en geeft leiding aan 32 ambtenaren. In de twaalf jaar dat ze nu bij de gemeente werkt, heeft ze verschillende functies gehad. Winkelhorst is ook vicevoorzitter van de Nederlandse Vereniging voor Burgerzaken. VNG Magazine vroeg Winkelhorst waar zij voor staat en welk verhaal ze het komende jaar als ambassadeur van haar generatie uitdraagt.

Wat is jouw visie op de overheid, oftewel met welk verhaal heb je de verkiezing gewonnen?
‘Bij de overheid wordt te veel rekening gehouden met alle processen en systemen. We vergeten soms dat die ondersteunend moeten zijn. We plaatsen alles op de juiste plek, zetten er vinkjes achter en we hebben de realiteit geregeld. Maar klanten zijn uniek en de realiteit is gewoon anders. Ik noemde dit in mijn betoog bij de uitverkiezing het sprookje van de beheersbaarheid. We denken dat we als we de processen en systemen beheersen, goede kwaliteit leveren, maar we moeten veel meer gaan beheersen op kwaliteit, op de toegevoegde waarde voor onze klanten. Dat is minder meetbaar en daardoor lastiger, maar het kan wel.’

Hoe vertaal je dat naar je eigen werk?
‘In mijn managementrapportages ben ik gestopt met kwantitatieve verantwoording. Het meest eenvoudige is om uit het systeem te halen wat onze wacht- en behandeltijden zijn en het aantal persvragen dat we hebben ontvangen. Maar wat zegt dat nu eigenlijk? Ik wil veel meer kijken naar de kwaliteit. Wat hebben we toegevoegd? Wat hebben we gedaan om de bedoeling die we ergens mee hebben te bereiken?’

Noem nog eens een voorbeeld uit de dagelijkse praktijk.
‘De gemeenteraad wil elk jaar onderzoek doen onder het burgerpanel naar de kwaliteit van onze communicatie. Daarbij willen de raadsleden een bepaald streefcijfer halen. Mijn opvatting is dat er betere manieren zijn om kwaliteit te meten. Samen met het ministerie van BZK en een bureau gaan we nu aan de slag met NPS, de net promoter score. Dat is een tool waarmee we met drie korte vragen direct feedback vragen op onze dienstverlening. Onze medewerkers bellen vervolgens zelf met de mensen die een hoge of een lage waardering hebben gegeven om te vragen waarom we het goed doen, of juist onder de maat presteren. Daarmee stimuleren we veel meer het lerend vermogen in onze organisatie en zijn we ons beter bewust van wat de inwoners van de gemeente verwachten.’

Het komende jaar ben je ambassadeur van de jonge ambtenaren. Wat wil je hun bijbrengen?
‘Mijn boodschap is dat jonge ambtenaren heel dicht bij het moment zitten dat ze bewust een keuze hebben gemaakt om voor de overheid te gaan werken. Ze zitten nog niet in het systeem en kunnen makkelijker teruggrijpen om vanuit hun oorspronkelijke bedoeling hun werk te doen. Ik wil hen een beetje opleiden in het gezond eigenwijs zijn. Niet alleen iets doen omdat het bestuur het wil – natuurlijk heb je wel naar de wethouder te luisteren – maar daarbij kijken of hetgeen van je gevraagd wordt past bij wat jij vindt dat vanuit jouw deskundigheid goed is voor de dienstverlening.’

Verschenen in VNG Magazine, 6 februari 2015